相信有不少從事服務業的朋友都被劉德華的《今時今日服務態度》廣告害過不少次，亦有一班香港人因為這廣告，就會認為自己付了錢便是上帝，不管要求多無理都一定要滿足他才行。而在這時勢下，不少餐飲業公司亦配合客人要求，將服務放在第一位，就連賣點是「快」字的快餐也不例外。餐飲業最低下限就是為客人提供一餐合乎衛生標準的飲食，對快餐而言更應是以「快速地為客人提供餐點」作為最優先目標，及後才是為客人提供優質的用餐環境以及體驗。為迎合大眾需求，現在就連快餐也要以服務至上。
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這是我剛開始在快餐店工作時的故事，店舖位置是在一個相對偏僻的中小型屋村內，所以員工基本上都是屋村居民，不論是員工還是熟客，都能互相叫出對方的名字。唯一不是在村內住的只有被調過來的經理﹑副經理還有我跟一兩名廚師而已。因為認不出每一位客人， 我都是用公司指引去應對，總是客客氣氣，收銀的時候都會重複一次客人所點的內容，以確保沒有任何錯誤。然而就如先前所說，公司指引不一定能滿足所有客人，某天有一位客人就向經理投訴，說我的服務態度總是像機械人似的，說的話又長又沒用。經理也知道這是無理投訴，就隨便應付算了。你說我對著熟客像機械人般不憧應對就算了，我也的確不太擅長認人臉，但投訴那位客人卻不是十分常來，又或該說誰都對那位客人沒什麼印象，就這樣無緣無故的被投訴了。
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事實上令客人有一個愉快的用餐體驗，不管是在怎樣的餐廳都會增加他的回頭率，對以街坊為主客群的餐廳更是如此。但公司指引其實並不能完全滿足所有客人的需求，有時候按照指引行事，反而會被認為是服務態度「不佳」。
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指引一向只是個參考，繁忙時間更是所有人都有一個「把指引吃了當沒回事」的共識，始終是快餐店，一般不會希望為了服務而犧牲速度，人才欠缺的情況下更是如此。當時是早上繁忙時間，我僅是把該問的問題最簡短化，只是複述了一次點單內容，還有簡單的你好謝謝而已。面對熟客的時候亦不會機械式的用指引應對，是按照情況靈活應對。對著每天都點「例餐」的客人，沒什麼意外都會一看到他就把單先打好，等他來結帳，然後簡單問候一兩句就完事，完美體驗快餐的精髓。
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雖然這事當時是不太影響到我的情緒，但每次提到指引都會想到這件事。然後在執行指引時，都會先想一下會否引起客人的不滿情緒，以及合理性才想想是否該跟著做，當然上司在場的時候又是別話了。
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